EP15 | 《如何应对愤怒的公众》劳伦斯：每个人都应该学习的公关舆情思维方式 (00:42:37)

🍉这里是「职业离想」威尔王2024的个人学习成长日记本

今天想和大家分享的是劳伦斯与帕特里克1996年出版的《如何应对愤怒的公众》，一本不管你是否从事公关行业都应该去学习了解的舆情应对方式。

⭐️引言-背景

为什么需要关注公众的愤怒：1.会影响美国在国际市场的竞争力。2.降低公司和政府的效率。3.侵蚀群众对公司的基本信任。

传统的公关关系策略：1.石墙策略（保持沉默）；2.洗白策略；3.烟幕策略（燃起烟幕掩盖真相）；4.幌子策略（构造虚假名目，一些公司成立一些组织去证明一件错事）；5.抵挡和推诿策略（领导人物远离是非、推卸责任）；6.口诛笔伐策略（对攻击者主动攻击）

⭐️公众愤怒的原因

愤怒的定义：一种强烈的不快或敌视情绪、没有强度界限：可以轻微不愉快也可以完全失控。对真实存在或者主观感知的痛苦产生的防卫性反应。公开场合展示愤怒可以很好集合队伍、改变他人看法、胁迫他人接受要求。

愤怒类型：不应该区别为理性不理性、主观客观，对痛苦的防卫性反应都是愤怒。应该立即寻找背后深层原因，解决问题。

愤怒产生原因：伤害、风险、信仰、弱势、谎言、作秀（故意愤怒获得利益）

⭐️互利方法的六个原则

1.响应对方的关注：自我利益退一步、穿他人鞋走一里路。换位思考。

2.对事实进行联合调查：把双方都认可的信息摆到台面上，而不是隐藏信息。

3.做出应急承诺、将可能产生的影响降低到最小、并对意外产生的可知影响做出赔偿：比如医院建立影响房价，医院提前和居民约定购买权。

4.承担责任、错误，共享权利；

5.自始至终以诚信为行事之本；

6.着眼于建立长期关系。

⭐️处理意外事故的方法

🍉案例：1979年宾夕法尼亚爱迪生公司核电站泄漏事故引发公众对核灾难恐慌。公告失误、没有将核电站进入紧急状态告知群众，然后持续处理的内容没有告知政府和公众，公司高层自行控制局面。没有同步群众数值信息只说不会影响群众。爱迪生公司开始向政府撒谎，政府放弃与爱迪生公司沟通直接与群众沟通，自主排放1200毫雷姆的辐射量。引发了群众游行。爱迪生公司声誉扫地。

🥒教训：

-隐藏是不可能的，有经验的发言人需要知道如何靠政府建立威信。

-公开信息的好处：避免更多伤害、保证沟通渠道的畅通、建立信誉、获得有益的反馈（公司处于开放而不是防卫姿态，得到各方帮助）

爱迪生公司应该如何做：分享信息、知无不言&言出必行、响应对方的关注、选择善于言辞&平易近人的发言人、找到能帮你树立威信的臂膀、

⭐️处理企业风险的方法

风险的定义：产生危险的可能性x产生危险后的影响

🍉美国道康宁硅胶乳房植入人体危害的案例：危险是植入人体其中胶囊破裂、可能性0.2%-35%、影响是患者取出的手术&乳房外形缺陷&癌症。发明这个人造材料、陆续有人生病得到赔偿、政府介入限制、公司坚持称通过检测、道康宁承诺五年内出事支付费用。

🥒教训:

1.当公众对潜在风险担忧，需要设立一个明确的性能标准，精准语言描述。五年不破不精准。

2.降低风险而不是淡化问题。

3.做不到就不要承诺，一旦承诺必须言出必行：道康宁之前之后都没有进行进一步的定量研究破损率。

4.产品应该尽量减少不确定性，而不是隐藏相关信息。

5.甚至可以共建论坛（小米手机论坛）：1.论坛涵盖所有受影响人。2.吸取所有利益相关方意见。3.设计通用评估体系、保证公平。4.让不具有技术知识背景的人得到帮助。

⭐️处理价值冲突的方法

1.寻求共同原则、处理双方对话。

2.思想开放、保持理性，反思自己有没有过错。

3.从批评者角度出发，为他们谋取最大利益和实质性的生活改善、不要试图用适当的赔偿补偿他们。

4.处理文化差异如果用石墙策略，拒绝交流或者轻视反对者，会引起更大的冲突。

5.回顾历史，更好理解对方。

6.回应情感、但理性论证。

7.对双方多样性和复杂性有充分认识。

8.警惕权利话语陷阱。

9.举办商讨论坛，制定多边决策。

⭐️处理媒体关系的方法

1.考虑媒体的利益：媒体想要好故事不仅仅是一条好报道。

2.知与不知，坦言相告。

3.让领导人物公开发表观点。

4.说服媒体区实现教育功能，不仅仅是放大观点，而是解释争议内容。

5.借助中立者，用一个声音说话。代表各方观点和媒体传达。

6.指定与媒体互动基本原则，规范下公司内部的发言人机制。

⭐️利用这六项原则进行有效领导

一个优秀发言人&领导者的素质：

1.正直、诚实和信任

2.分享、聆听和学习

3.决策基于技术规范和专业知识，也不只是这些。

4.公平与效率并重、正义与成功并重、真相与效能并重、情感与理性并重、在混沌和创造力之间寻找平衡、悲悯心与竞争力并重。

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