发布时间: 2022-11-17 15:18:00
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《数智化创新专栏》· 第004篇文 | 青羊轮值主编 | 智勇 值班编辑 &责编 | 青羊第 7080 篇深度好文：8718 字 | 23 分钟阅读前言：数智化转型，就是难而正确的事2022年，最让你焦虑的一个词是什么？我猜很多人会说“不确定性”。无论是国际环境骤变、疫情反复，还是公司运转，个人工作，统统不确定。不确定性让我们恐惧，我们拼命想找到确定性，找到安全感。你会发现越来越多的人告诉你：数字化和智能化，是下一个最大的确定性，也是未来最大的机遇。传统企业如果不尽早拥抱这一次趋势，最终只能是在数字经济时代逐步退出。正如查理·芒格所说：即使你没有买一个新机器，你也为它在付钱了。笔记侠开通“数智化创新专栏”，专门搜集那些已经走上数智化道路，来自千行百业的公司，看看它们的转型过程，聊聊它们的经验教训，以期对你有所帮助。这一次，我们采访了尚美数智科技集团董事长兼CEO马英尧先生，一起来看看酒店行业的数智化转型。尚美数智科技集团，是公认的国内十大酒店集团之一，旗下拥有经济型酒店、中档酒店、高端酒店、海外酒店等29个品牌，全国门店超6000家。旗下酒店在三四线城市的覆盖率达到了100%，五线城市覆盖率90%，下沉市场影响力排名第一，是当之无愧的“小镇之王”。毫无疑问，疫情推动了整个社会的数智化进程。疫情也让尚美数智不得不停下一路狂奔的发展势头，加快研发数智化系统，以期用智能化管理手段提升经营效率和管理效率。这就是在一个维度上被破坏了，没有优势了，那就抗住压力上升，在另一个维度上赢得竞争。经过3年多的摸索和艰苦推进，数智化系统已经成为了尚美数智的核心竞争力，公司的架构发生了很大的变化，对未来的方向也更加清晰，明确。这是面对逆境最好的结果，把危机变成了进一步发展的转机。比如联合涂鸦智能，研发了智慧酒店平台；基于美团的数据和算力，结合尚美数智几千家门店提炼出来的价格模型，实现了智能动态定价；联合腾讯云和企业微信的开放平台，建立了一种新的云服务平台，实现数据和业务逻辑的互通，帮助更多酒店品牌共建、共享尚美数智的数智化平台能力。业务方面，尚美数智利用数智化工具，寻求用户那些未被满足的需求，根据需求推出新产品。比如，他们利用AI经营管家，察觉到有些用户对睡眠的要求很高，他们就顺势推出了一款新房型——沉睡房，满足了这部分用户的需求。整个数智化转型的过程很不容易。马英尧说：“要和加盟商一一沟通、说服他们转变观念，这个任务很艰巨，过程也很艰难。”正是因为坚定地推动转型，现在管理层掌握的数据更多了，看到的面更广了，决策也更缜密了。“现在是尚美数智状态最好的时候，我管的事也越来越少，我只需要操心大事就行了。”我们常说，要做难而正确的事。在这场数智化的大浪潮中，及时转型就是最正确的事。同时它又很难，但是难才有价值，难是为了让你和别人区别开。难事做成了，其他的事也就变得不那么难了。数智化转型，请尽早开始。以下是采访的具体内容。一、数智化，是未来发展的核心之一笔记侠：在今年，尚美数智通过去集团化的方式拆分成了7家公司，原先的4大事业部升级成了独立的公司，请问这个改变是基于对哪一方面的思考？马英尧：酒店的第一个阶段，是供给和需求不匹配，说白了就是一个性价比时代。性价比的时代里，往往输出一两款标准化产品就可以满足市场的需求。但现在明显看到，不管是经济型酒店、中档酒店、四星级、五星级酒店，供给都是有点过剩的，市场比较饱和。同质化产品不是今后我们要追求的方向了，我们要向用户和市场提供更加差异化的产品。对应的，我们的组织结构就要进行调整。如果组织是一个金字塔状、中央集权式的事业部架构的话，虽然我们所有的品牌名字不同，但它很容易变得内容趋同、风格趋同。所以，我们把每一个事业部拆成一家公司，让它独立去发展，具备自身独特的风格。我们还成立了华中总部和西南总部两家公司，对他们的要求就是深入挖掘，与当地的文化做深度融合。笔记侠：在拆分的过程中，数智化技术有什么帮助吗？马英尧：有的，如果要实现酒店风格的差异化、个性化，那就必须要保持中台和后台的标准化。没有一个强大的中后台的标准化体系支持，酒店风格的个性化是无法实现的。过去，我们是把标准化的品牌当做核心竞争力，现在我们把数智化系统当做我们的核心竞争力。为什么这样说？过去尚美数智在三四线城市管理的酒店，有一个很重要的特点就是单店规模比较小。平均的单店规模在50间客房，当然这是经济型酒店的规模。这样的小型酒店，以后对人的依赖程度要变低，对系统的依赖程度要变高。因为我们没有这么多的店长、专业管理人才，去管理这些小酒店。基于这种考量，尚美数智在进行数智化转型之前，就比较看重数智化工具，现在我们更是利用好了这些系统，让不同的酒店呈现出个性化、多元化特点。是怎样的个性化、多元化呢？我举个例子，比如，上面提到的4大事业部，就是定位不同风格的酒店。兰欧定位高端艺术商旅酒店，因此，我们会严格按照高星级酒店的标准去做配套和设计；尚客优品定位中端商务茶文化酒店，我们就在设计中更多的融入了与当地茶文化相关的特色。此外还有百变客房，包括电竞房、影音房、智能房等等。这就是结合了市场趋势和用户需求，在提升用户体验的同时也带来了收益。笔记侠：也就是，尚美数智在疫情之前就使用了数智化的工具管理公司的业务？马英尧：应该说，在疫情之前做了一些准备。疫情这3年中，做了很多移动化的应用。比如，员工卖会员卡。以前是加盟商从总部采购1000张会员卡回去，然后他下发给员工，员工每卖一张可以分到提成。现在，我们在数智化的过程中，做了一个叫做超级前台的系统。它和员工的企业微信链接，当员工每销售一张会员卡或者接待一个客户的时候，这个订单就会立刻计入他个人的业绩里，实现了员工每卖一张会员卡，能够实时把这笔奖金计入到他个人账户里面，他当天就可以提现。这是我们在移动数智化管理工具上的一个重要的表现。笔记侠：您说“数智化是尚美数智未来发展的核心之一”，是基于什么样的观察得出了这个结论？马英尧：前面说到，连锁酒店的未来应该是非常多元化的，它不像现在这样，几家独大。既然未来的酒店品牌是非常多样化的，那我们为什么还要搭建这套系统呢？因为我们想帮助一些小型的连锁酒店搭建数智化经营能力。大家都说数智化技术很好，所以我专门成立了一家新公司，研发这套系统，不仅我们自己使用，还要面向所有的中小规模的连锁酒店，敞开供他们使用，只要他们加入我们的系统里来就可以。我们以后可能走一条很独特的路，就是与众多的中小型连锁酒店一起，让用户享受到几百个有个性、有差异、有特色的酒店。这是我们的发展方向。二、数智化转型，解决了哪些痛点？笔记侠：疫情之前，大多数企业可能认为数智化转型可有可无，是很久以后再想的事。但疫情真是给很多企业上了活生生的一课。有一些传统企业，不做电商，不做数智化的转型，增长就会一直受到限制。疫情之后的这三年，尚美数智的数智化发展特别快，是疫情加快了公司的数智化进程吗？具体改变了哪几方面？马英尧：当然是的。疫情之前，酒店行业处在一个狂速增长的阶段。在2019年，我相信所有的大型酒店集团都取得了一个非常骄傲的成绩，发展得非常好。所有的精力和资源也都投放在发展上面。但是疫情来了，疫情带来了什么？疫情带来了，强制性要求每一家企业停下发展的速度，开始认真地练内功。疫情对于我们这些大型酒店集团来说，也算是一次机遇。它让我们不得不减缓发展速度，也因此更加关注在管理上的效率和品质。尚美数智的改变主要有3点。所谓整个酒店行业的数智化转型，无外乎就是要实现经营效率的提升，第一就是智能定价。为什么？过去生意非常好的时候，我们面向全国统一定价，以不变应万变。唯一有变化的地方，就是定一个比较远期的假期房价就可以了。但现在，我们每一家公司每天都要动态定价，不断完善系统。因为只有每天动态定价，才能够让房间的收益最大化。第二个是智慧管理，提升了管理的效率。过去生意很好的时候，我们招8个人、10个人、15个人都可以。如今受到疫情影响，如果我们还是使用这样高的人力成本的话，就难以盈利了。所以第二步，数智化转型实际上是提高管理效率，通过多种工具的应用降低人效比。第三个是用户体验的维护，员工少了，但是用户得到的体验保持不变，甚至还提升了。比如，我们推出了无感入住、机器人送物等等。对用户来说，只需要在客房里说出自己的需求，我们的中控屏接收到客人的指示，就会通过大数据自动实现前台-客房-住客需求闭环，这对用户而言变得更便利了。笔记侠：尚美数智做数智化转型，首先进行的转变是什么？马英尧：首先，我们在前台的管理和服务上，做了最大的转变。过去的链条很长，从总部到省区、城区，再到店长，前台，最后到客人。以前我们以店为单元来经营一家酒店，后来发现要激发员工的积极性，就要转化为以人为单元来经营。现在，我们给每一个前台的员工匹配了账号，他们会基于会员关系，一对一创造价值，然后获得奖金和分成。于是就变成了中央直接对前台，前台直接对客人。这是一个巨大的变化。这就从过去的“管店”变成了“管人”，这个改变穿透了过去连锁酒店的管理体系。同时我们对数据的敏感度也变得更高了。笔记侠：为什么首先想到对前台系统进行改变？解决了什么痛点？马英尧：从酒店的经营上来讲，经营连锁酒店，最主要的是做会员，这是一个会员经济。会员越多，生意越好，复购率越高。所以我们想先解决一个最核心的问题——会员。过去受到金字塔架构的影响，发展会员，是一种“行政命令型”、“考核型”的任务。这样非常被动，发展也不好。转型之后，员工每卖一张会员卡，都能得到及时的鼓励和奖励，这样就大幅地调动他们的积极性。最终结果是，在所有的数据都不好的情况之下，我们进行数智化转型之后，会员的发展比去年翻了一番。一个管理系统，如果它不是以人的自我激励为主，就会变成很多考核，比如对服务态度、客户投诉、发展会员等方方面面的考核。往往是公司疲于考核，员工也疲于应付。笔记侠：还有没有别的问题，是在数智化转型中得到了解决的？马英尧：第一点，不仅仅是对我们一家，对整个酒店行业都产生了影响，那就是开酒店的房间不再受限制。通常来讲开一家酒店，如果成本在营收中的占比超过了12%，酒店的盈利模型就会出问题。酒店是重运营行业，人工成本占比很大。为了降低这个比重，客房数量一般不能少于40间，否则人工成本过高，酒店就很难盈利了。所以要开一家酒店，通常是不能少于40间房的。而40间以下的小酒店就不叫酒店了，叫家庭